Cualquiera que haya tratado de obtener soporte técnico a través del teléfono sabe lo irritante que puede resultar cuando el personal asume que ellos saben todo y el cliente no sabe nada y, por lo general, no escuchan al cliente.
Lo que es mucho peor, las soluciones que proponen no tienen nada que ver con el problema.
Por eso, aquí las cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente de su organización:
- Los propietarios y Gerentes deben comprender que pierden dinero al permitir que empleados mal entrenados y con personalidades agresivas los representen.
- Las habilidades pueden aprenderse pero, para empezar, se debe contratar a la personalidad adecuada. Contratar empelados baratos a largo plazo es costoso.
- Los gerentes deben entrenar mejor a los empleados. Entre los comportamientos para promover a los empleados están los siguientes:
-escuchar y tratar de entender lo que el cliente esta diciendo.
-es mejor decir “sí, pienso que podemos hacer algo”, y no el frecuente “es imposible”.
-nunca diga: “No se” sino ofrecerse a averiguar.
-no tome en forma personal la frustración, el enojo y la irritación. En lugar de hacerlo, comprenda que las palabras agresivas y desagradables del cliente se dirigen a la situación más que al representante de la empresa.
- Recuerde que sus empleados son instrumentos de marketing y publicidad más importantes. La forma en la que traten a sus clientes va a determinar si los clientes volverán. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarles a todos sus conocidos y familiares. Un “boca a boca” es la clase de estrategia de marketing mas poderosa.
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